As desvantagens dos call centers são bastante óbvias: temos um problema para resolver, telefonamos para um serviço de apoio ao cliente e damos com alguém que percebe menos do assunto do que nós e que, em vez de tentar resolver o nosso problema, só parece estar preocupado em seguir o guião e nós ficamos na mesma.
Aconteceu-me precisamente isso hoje, quando telefonei para a linha da EDP 5D porque era suposto mandarem cá alguém para substituir o diferencial do contador de trifásico para monofásico e até agora ainda não tinham dito nada. Expliquei a situação, passei meia hora em espera para acabarem por me dizer que tinha de entregar uma declaração que já entreguei no dia em que fizeram o pedido. O homem acabou por me dizer que tinha de ir outra vez à loja da EDP ver se encontravam a declaração porque não estava no sistema. A minha resposta foi ‘estão a gozar comigo?’. Porque raio é que eu tenho de ir perder o meu tempo, sair à chuva com a minha bebé de 3 meses por causa da incompetencia de um dos seus empregados?
Para piorar a situação o tipo ainda continuou com o guião e tentar fazer-me aderir à facturação de valor fixo mensal e mais não sei o quê. Fiquei com vontade de lhe arrancar a cabeça mas não o fiz porque sei que a culpa não é dos pobres coitados que trabalham no call center. Quando perguntou se podia ajudar com mais alguma coisa disse simplesmente que só precisava de ajuda com o assunto que tinhamos estado a discutir e que ficou sem resolução por isso não queria mais nada.
Liguei ao Pedro para ventilar um bocado e no meio da conversa lembrei-me de uma coisa importante: o homem disse que no computador o meu contrato já estava como monofásico. Ou seja, se a alteração já foi feita a nível do sistema então não faz sentido nenhuma ainda andarem a falar na declaração do electricista. Se precisam da declaração para alterar o contrato e este já foi alterado, logicamente eu tive de entregar a declaração necessária.
Em vez de ir apanhar frio resolvi usar o sistema a meu favor. Voltei a ligar, apanhei uma pessoa diferente e comecei por perguntar se no sistema o contrato estava como sendo trifásico ou monofásico. Estava efectivamente monofásico. Limitei-me então a dizer que o meu problema é que faltava virem cá a casa mudar o diferencial. Tinham dito que ligavam e até agora nada. A senhora deixou-me em espera novamente mas pouco depois estava a dizer que já tinha passado a questão para o departamento técnico e que hoje ou amanhã ligavam a marcar. Ligaram passada meia hora e vêm cá amanhã.
Portanto, em conclusão, a vantagem do call center é que podemos ligar as vezes que quisermos até obtermos a resposta que queremos. Basta mudar a conversa que se dá.
